- servqual
- servqual
SERVQUAL, een afkorting voor Service Quality, is een raamwerk voor het doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening. Het kan gebruikt worden als diagnose om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. Vanwege de vergelijking tussen verwachtingen omtrent de service kwaliteit en de daadwerkelijk gemeten percepties van service kwaliteit, wordt dit ook wel een 'gap analyse' genoemd.
Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL-model
SERVQUAL represents service quality as the discrepancy between a customer's
expectations for a service offering and the customer's perceptions of the
service received, requiring respondents to answer questions about both their
expectations and their perceptions (Parasuraman et. al., 1988). The use of
perceived as opposed to actual service received makes the SERVQUAL measure an
attitude measure that is related to, but not the same as, satisfaction
(Parasuraman et. al., 1988).
more
source:
York University
Selecteer hieronder het begrip in de taal waarin u verder wil zoeken. Vervolgens verschijnen de beschikbare zoekvragen voor die taal.
Heeft u opmerkingen/suggesties omtrent dit begrip? Klik hier om deze door te geven.