Kennisconsult

 - servqual
 - servqual

SERVQUAL, een afkorting voor Service Quality, is een raamwerk voor het doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening. Het kan gebruikt worden als diagnose om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. Vanwege de vergelijking tussen verwachtingen omtrent de service kwaliteit en de daadwerkelijk gemeten percepties van service kwaliteit, wordt dit ook wel een 'gap analyse' genoemd.
Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL-model


SERVQUAL represents service quality as the discrepancy between a customer's expectations for a service offering and the customer's perceptions of the service received, requiring respondents to answer questions about both their expectations and their perceptions (Parasuraman et. al., 1988). The use of perceived as opposed to actual service received makes the SERVQUAL measure an attitude measure that is related to, but not the same as, satisfaction (Parasuraman et. al., 1988). more
source: York University

• Zorgsystemen (care systems) >> Kwaliteit (quality) >> Kwaliteit, Algemeen (quality, general)
• Management (management) >> Managementtheorie (management theory) >> Theorieen (theories)
• Kerncompetentie (core competency) >> Service (service)